Assurance qualité & amélioration continue

Assurance qualité &
amélioration continue

• Cadre d’assurance qualité complet: Mise en œuvre d’un cadre structuré et intégration d’un tableau de bord équilibré englobant des indicateurs de performance clés (KPI) tels que la satisfaction client (CSAT), le score net de promoteur (NPS), la résolution au premier appel (FCR) et les scores de qualité.
• Surveillance multicanale: Suivi des interactions sur tous les canaux (voix, email, chat, médias sociaux) pour avoir une vue d’ensemble de l’expérience client.
• Assurance qualité automatisée et pilotée par l’IA: Utilisation d’analyses avancées de la parole et du texte pour des analyses de tendance plus détaillées, ainsi que l’automatisation de l’évaluation sur de grands volumes d’interactions.
• Sessions de calibrage: Sessions de calibrage croisées régulières impliquant l’assurance qualité, opérations et parties prenantes des clients pour garantir l’alignement sur les critères d’évaluation et la cohérence des scores.
• Programmes d’amélioration continue: Sessions de formation et de perfectionnement régulières pour les agents, basées sur les résultats d’assurance qualité et les tendances émergentes des clients, ainsi que l’intégration des données de la Voix du Client (VOC) pour comprendre les points de friction et les attentes des clients.